Του Μιχάλη Κολπίδη
Κατά την επίσκεψή μου στη Θεσσαλονίκη για την 90ή Διεθνή Έκθεση Θεσσαλονίκης, όπου βρέθηκα εκπροσωπώντας το Τεχνολογικό Ινστιτούτο Καπανδριτίου, νοικιάσαμε με τη σύζυγό μου ένα διαμέρισμα. Κατά τη διάρκεια της διαμονής μας, διαπιστώσαμε ότι έλειπε ένα δαχτυλίδι της.
Δεν γνωρίζουμε με βεβαιότητα τι συνέβη. Μπορεί να χάθηκε. Μπορεί να αφαιρέθηκε. Χωρίς αποδείξεις δεν είναι σωστό να αποδοθεί ευθύνη στον ιδιοκτήτη, στη διαχειρίστρια εταιρεία, σε εργαζόμενο, σε συνεργάτη ή σε οποιοδήποτε άλλο πρόσωπο.
Υπάρχει όμως κάτι που μπορεί να αξιολογηθεί χωρίς καμία υπόθεση για την τύχη του αντικειμένου: ο τρόπος με τον οποίο ένας οργανισμός ανταποκρίνεται όταν λαμβάνει μια σοβαρή αναφορά.
Το περιστατικό και η απόκριση είναι δύο διαφορετικά γεγονότα
Επικοινωνήσαμε με την εταιρεία την επόμενη ημέρα από την αναχώρηση. Η ανταπόκριση δεν ήταν έγκαιρη ούτε προσανατολισμένη στη διερεύνηση. Ουσιαστική αντίδραση υπήρξε αργότερα, με αμυντικό τόνο, αφού δημοσιεύσαμε αξιολόγηση περίπου μία εβδομάδα μετά.
Η απώλεια του δαχτυλιδιού είναι το πρώτο γεγονός. Η καθυστερημένη και αμυντική διαχείριση είναι ένα δεύτερο, αυτοτελές γεγονός. Το δεύτερο μπορεί να εξεταστεί ακόμη και αν το πρώτο δεν εξηγηθεί ποτέ.
Αυτή η διάκριση είναι κρίσιμη. Πολύ συχνά, επιχειρήσεις και θεσμοί θεωρούν ότι, εφόσον δεν έχει αποδειχθεί η ευθύνη τους για το αρχικό συμβάν, δεν υπάρχει κάτι άλλο που οφείλουν να αξιολογήσουν. Όμως η υποχρέωση σοβαρής απόκρισης δεν εξαρτάται από την προηγούμενη παραδοχή ενοχής.
Τι θα έπρεπε να συμβεί
Όταν αναφέρεται πιθανή κλοπή ή απώλεια σε έναν χώρο προσωρινής διαμονής, μια λειτουργική διαδικασία θα μπορούσε να περιλαμβάνει:
- άμεση επιβεβαίωση ότι η αναφορά παραλήφθηκε,
- έλεγχο του χώρου πριν από νέα χρήση, όπου αυτό είναι ακόμη δυνατό,
- επικοινωνία με όσους είχαν εξουσιοδοτημένη πρόσβαση,
- διατήρηση των σχετικών στοιχείων πρόσβασης και καθαρισμού,
- καταγραφή τυχόν ευρήματος και της αλυσίδας παράδοσής του,
- σαφή υπεύθυνο επικοινωνίας και συγκεκριμένο χρόνο επανόδου.
Καμία από αυτές τις ενέργειες δεν προδικάζει τι συνέβη. Δημιουργεί, όμως, έναν ελάχιστο μηχανισμό λογοδοσίας. Αντίθετα, η σιωπή ή η άμυνα αφήνει το περιστατικό χωρίς ίχνος και τον πελάτη χωρίς αξιόπιστη απάντηση.
Η απόσταση ανάμεσα στον κανόνα και στην πράξη
Σε κάθε οργανωμένη υπηρεσία υπάρχει μια αναμενόμενη κατάσταση: η αναφορά παραλαμβάνεται, ταξινομείται, εξετάζεται και οδηγεί είτε σε εύρημα είτε σε τεκμηριωμένο κλείσιμο. Υπάρχει επίσης η παρατηρούμενη κατάσταση: τι έγινε πραγματικά, πότε απάντησε ο οργανισμός, ποια στοιχεία έλεγξε και αν ανέλαβε κάποιος την ευθύνη της διαδικασίας.
Όταν οι δύο καταστάσεις αποκλίνουν, το πρόβλημα δεν είναι μόνο η εμπειρία ενός πελάτη. Είναι η αδυναμία του συστήματος να μετατρέψει μια αναφορά σε ελέγξιμη διαδικασία.
Αυτό το μοτίβο δεν περιορίζεται στις μισθώσεις. Εμφανίζεται όταν μια καταγγελία περιφέρεται από τμήμα σε τμήμα, όταν μια υπηρεσία δεν ορίζει αρμόδιο χειριστή, όταν η απάντηση έρχεται μόνο μετά από δημόσια πίεση ή όταν το κλείσιμο μιας υπόθεσης δεν εξηγεί τι ελέγχθηκε.
Από την προσωπική αφήγηση στην τεκμηριωμένη παρατήρηση
Η φράση «δεν με εξυπηρέτησαν σωστά» αποτυπώνει μια εμπειρία, αλλά δεν αρκεί για να κατανοήσουμε τη λειτουργία ενός οργανισμού. Χρειάζεται να διαχωρίζουμε:
- το αρχικό συμβάν,
- την ημερομηνία και τον τρόπο της αναφοράς,
- την αναμενόμενη διαδικασία,
- την πραγματική ακολουθία ενεργειών ή παραλείψεων,
- την τελική έκβαση και όσα παρέμειναν ανεπίλυτα.
Με αυτόν τον τρόπο, η αφήγηση δεν γίνεται κατηγορία. Γίνεται παρατήρηση που μπορεί να ελεγχθεί, να συγκριθεί με άλλες περιπτώσεις και να οδηγήσει σε βελτίωση.
Η σοβαρότητα μιας αναφοράς φαίνεται στη διαδρομή της
Ένας ώριμος οργανισμός δεν χρειάζεται να γνωρίζει από την πρώτη στιγμή αν η αναφορά είναι ακριβής σε κάθε λεπτομέρεια. Χρειάζεται να μπορεί να δείξει ποιος την παρέλαβε, τι ελέγχθηκε, ποια στοιχεία διατηρήθηκαν, ποιος αποφάσισε και γιατί η υπόθεση θεωρήθηκε λήξασα ή παρέμεινε ανοικτή.
Όπου αυτό το ίχνος δεν υπάρχει, η δημόσια συζήτηση καταλήγει εύκολα σε δύο ακραίες εκδοχές: ο πολίτης ή ο πελάτης νιώθει ότι αγνοείται, ενώ ο οργανισμός νιώθει ότι κατηγορείται. Μια τεκμηριωμένη διαδικασία προστατεύει και τους δύο.
Το δαχτυλίδι μπορεί να μη βρεθεί ποτέ. Εκείνο που μπορεί να μείνει είναι ένα καθαρό ερώτημα για κάθε επιχείρηση ή θεσμό: όταν συμβαίνει κάτι αβέβαιο αλλά σοβαρό, υπάρχει διαδικασία που παράγει πραγματική διερεύνηση ή μόνο μια απάντηση που προστατεύει την εικόνα του οργανισμού;
Η ποιότητα των θεσμών και των επιχειρήσεων δεν κρίνεται μόνο από το αν αποφεύγουν τα περιστατικά. Κρίνεται και από το αν μπορούν να τα μετατρέπουν σε γνώση, διορθωτική πράξη και αποδείξιμη βελτίωση.